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Consumo limitará los tiempos de espera telefónica y amplía los derechos de la ciudadanía con la nueva Ley de Atención a la Clientela

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15.06.2022

· La Oficina Comarcal de Información al Consumidor detalla las claves

Por primera vez, se ha fijado un tiempo máximo de 3 minutos para ser atendido por teléfono en servicios generales de información, reclamación y postventa. Las empresas de servicios básicos de continuidad (luz, agua, gas…) deberán informar sobre el motivo de la incidencia y ofrecer tiempos estimados de restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas.

El Consejo de Ministros aprobó el martes 31 de mayo 2022, en segunda vuelta el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela con el que se amplían los derechos de las personas consumidoras y se mejoran los plazos de consulta y resolución de incidencias en sus relaciones de consumo, su aplicación y vigencia está prevista para este próximo otoño.

Entre otras novedades, el Ministerio de Consumo limitará a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa. Esta reducción de tiempos también beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas. Cuando entre en vigor la normativa, que ahora empieza su tramitación como proyecto de Ley en las Cortes Generales, las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas.

 Además, las personas afectadas por cortes de suministros podrán solicitar a través de estos servicios las indemnizaciones o descuentos en factura que resulten de aplicación, como ocurre en el sector de las telecomunicaciones o el eléctrico.

Para este y otros trámites, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año, cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, y no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste.

Por su parte, los servicios financieros asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, atendiendo al principio de prestación personalizada. Se tendrá en cuenta, por lo tanto, la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera.

Otra novedad importante de la futura Ley de Atención a la Clientela es que los usuarios podrán pedir ser atendidos por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados. El objetivo es que los servicios sean inclusivos y presten especial atención a las personas vulnerables. Por esa razón, la clientela podrá solicitar, en caso de insatisfacción con la atención recibida por medios automáticos, la transferencia a una persona responsable superior o a un departamento específico de calidad.

Ampliación de derechos para la clientela:

  • En línea con la ampliación de derechos de las personas consumidoras, el Ministerio de Consumo reducirá también los tiempos en los que las empresas, de forma general, están obligadas a resolver una reclamación. Así, se pasará de los 30 días hábiles actuales a tan solo 15, pudiendo estos plazos, en cualquier caso, ser reducidos por la normativa autonómica.
  • La futura Ley de Atención a la Clientela afecta a todas las empresas públicas y privadas que, independientemente de su tamaño, presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros. Igualmente, será de aplicación a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector.

La Oficina Comarcal de Información al Consumidor pone a disposición de los ciudadanos la información necesaria, pudiendo éstos contactar a través del teléfono 976548090 y del correo electrónico ocic@comarcadelaranda.com

                    *Descarga el artículo completo aquí

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